Profeco exige a aerolíneas informar sobre vuelos afectados

Ante las recientes fallas informáticas presentadas en aerolíneas mexicanas a raíz de los problemas registrados en Microsoft, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) ha hecho un llamado enérgico a las compañías aéreas para que mantengan informados en todo momento a los pasajeros sobre el estatus de sus vuelos, así como para recordar a los usuarios que tienen derechos en caso de enfrentar demoras o cancelaciones.

Información oportuna y compensaciones

En un comunicado, Profeco recordó que las aerolíneas están en la obligación de informar de forma rápida y clara a los pasajeros sobre cualquier cambio en su itinerario o situación que pueda afectar el servicio contratado. Este deberá ser notificado a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de texto u otros medios electrónicos, con al menos 24 horas de antelación a la salida programada del vuelo.

En caso de que los cambios se produzcan dentro de las 24 horas previas a la salida programada, la línea aérea está en la obligación de informar de manera inmediata al pasajero una vez tenga la certeza de que dichos cambios son inevitables. Es importante destacar que, según lo establecido por Profeco, estas circunstancias no eximen a las aerolíneas de su responsabilidad frente al pasajero.

La ley contempla una serie de compensaciones para los pasajeros en caso de enfrentar demoras en sus vuelos. En situaciones donde la demora sea superior a una hora pero inferior a cuatro horas, la aerolínea está en la obligación de proporcionar descuentos para vuelos posteriores hacia el mismo destino, así como alimentos y bebidas para los pasajeros afectados. En el caso de demoras superiores a dos horas, los descuentos ofrecidos no podrán ser inferiores al 7.5% del precio del boleto.

Por otra parte, si la demora es mayor a cuatro horas o si el vuelo es cancelado, el pasajero tiene derecho a elegir entre el reintegro del precio del boleto o la parte no realizada del viaje, además de una indemnización no menor al 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje. Asimismo, la aerolínea debe ofrecer transporte sustituto en el primer vuelo disponible y brindar acceso a llamadas telefónicas y envío de correos electrónicos, alimentos, alojamiento en caso de ser necesario, así como transporte terrestre hacia el aeropuerto en situaciones de pernocta.

Procedimientos de reclamación

En caso de que la aerolínea no cumpla con las compensaciones y atenciones debidas, el pasajero tiene la opción de presentar su reclamación ante Profeco. Es importante destacar que el pasajero cuenta con un plazo de un año para llevar a cabo este procedimiento. Aeroméxico, Volaris, VivaAerobus y Mexicana participan en Conciliaexpres, un mecanismo que permite presentar quejas sin necesidad de acudir a una oficina de Profeco. Además, la Procuraduría cuenta con módulos permanentes en los aeropuertos de la Ciudad de México (AICM), Aeropuerto Internacional Felipe Ángeles (AIFA), Guadalajara, Cancún y Tulum, así como con módulos temporales en otros aeropuertos de gran afluencia.