Birmex paga un millón de pesos por operación de call center sin prestar servicio durante nueve días

Durante los últimos 12 días de 2023, Birmex, encargada del centro de distribución de la Megafarmacia del Bienestar en Huehuetoca, realizó un pago millonario por el funcionamiento del call center de la farmacia, a pesar de que el servicio de atención al usuario no se prestó durante nueve de esos días.

Detalles del contrato y requerimientos del servicio

El contrato establece que la empresa contratada debe proveer un centro de atención telefónica con un mínimo de 20 posiciones telefónicas, operando de manera continua de 7:00 a 19:00 horas, de lunes a viernes en días hábiles normales. Además, en caso de emergencia o urgencia establecida por Birmex, se deberá operar un modelo de 24 horas por siete días hasta su resolución. El servicio también incluye un supervisor por cada turno de ocho horas, dos estaciones de uso multifuncional y mobiliario para el área de trabajo.

El proveedor debe contar con la capacidad de soportar un mínimo de mil llamadas simultáneas, un sistema de monitoreo en línea y grabación de las llamadas, monitoreo gráfico en línea, así como permitir escuchar en tiempo real las llamadas de los ejecutivos de información y demás personal de atención. Asimismo, el proveedor debe contar con un plan de recuperación de desastres que contemple distintos escenarios de contingencias y las actividades que llevaría a cabo en cada caso.

Operatividad y testimonios de usuarios

Durante la inauguración de la Megafarmacia del Bienestar el 29 de diciembre de 2023, el presidente de la República, Andrés Manuel López Obrador, destacó que esta sería la farmacia más grande del mundo y un paso más para que México convierta en realidad el sueño del acceso universal a la salud. Aseguró que el principal objetivo de la Megafarmacia es "complementar" el abasto de medicamentos en los centros y hospitales, para atender situaciones en las que no se cuente con la medicina necesaria.

Sin embargo, el diario dio seguimiento a diversas llamadas telefónicas de derechohabientes que solicitaban surtir sus recetas médicas en la Megafarmacia, en las cuales los operadores informaban que en ese momento no había medicamentos disponibles o pedían a los usuarios que volvieran a llamar al día siguiente.

Cabe destacar que el presidente López Obrador afirmó que la Federación ya cuenta con todos los medicamentos para este año, y que México será probablemente el único país en el mundo con una farmacia de las dimensiones de la Megafarmacia del Bienestar.