Oxxo implementa inteligencia artificial para personalizar la experiencia del cliente y aumentar ventas en México

La inteligencia artificial se está integrando cada vez más en diferentes ámbitos de la vida cotidiana. Un ejemplo claro de ello es su implementación en las tiendas Oxxo, donde se utiliza para obtener un mejor conocimiento de los usuarios, para personalizar su experiencia y, por supuesto, para incrementar las ventas en México. En este sentido, Patricia Vidaurri, gerente de Lealtad y CRM dentro de Estrategia del Consumidor de la compañía, reveló durante el Dreamforce 2024 que Oxxo emplea tecnología proveniente de Salesforce con el objetivo de optimizar su estrategia de fidelización.

Aplicaciones de la inteligencia artificial en Oxxo

Según la propia Vidaurri, todo comenzó con el lanzamiento del programa de lealtad de Oxxo, lo que permitió a la compañía recopilar datos sobre los hábitos de los clientes. Esta recopilación de datos facilitó el conocimiento de tendencias y patrones de compra, permitiendo generar lo que denominan "viajes personalizados" para interactuar con los clientes a través de canales tradicionales como correos electrónicos o notificaciones push.

Uno de los aspectos más relevantes para Oxxo es la conversión de ventas en tiendas físicas a partir de recomendaciones personalizadas. Actualmente, se encuentra en proceso de pruebas un sistema en 2,000 tiendas, con el objetivo de expandirlo a nivel nacional para finales de 2024. La inteligencia artificial no solo se aplica a los procesos de venta, sino que también se utiliza para predecir el comportamiento de los clientes, identificar patrones de compra, abandonos e incluso para sugerir productos específicos basados en el historial del cliente y en información en tiempo real.

Otro ámbito en el que Oxxo aplica la inteligencia artificial es en las campañas de marketing, a través del envío de correos electrónicos y otros mensajes dirigidos a los clientes. Mediante esta tecnología, la empresa busca identificar qué tipo de canal es más efectivo en cada caso, analizando, por ejemplo, cuáles son los correos electrónicos que generan mayor tasa de apertura y cuáles son las palabras que más atraen la atención de los usuarios.

Posibles aplicaciones futuras de la inteligencia artificial en Oxxo

Vidaurri también adelantó algunas posibles aplicaciones futuras de la inteligencia artificial en Oxxo, como el uso de agentes conversacionales, similares a chatbots, impulsados por inteligencia artificial, que podrían ayudar a los clientes a tomar decisiones de compra en las tiendas. Estos agentes podrían ofrecer recomendaciones basadas en el historial de compras y preferencias de los usuarios, brindando una experiencia de compra más personalizada.

La elección de Salesforce para la implementación de inteligencia artificial

La elección de Salesforce para la implementación de soluciones tecnológicas en el ámbito de la inteligencia artificial cobra sentido, especialmente si se considera el avance que la empresa ha logrado en temas de automatización, en particular en el desarrollo de agentes de inteligencia artificial autónomos. Estos agentes tienen como objetivo aumentar la capacidad de los empleados, siendo un apoyo en diversas áreas, como la atención al cliente, la calificación de clientes potenciales y la optimización de campañas de marketing.

Para la compañía, los agentes Agentforce forman parte de lo que se ha denominado como una "tercera ola de la inteligencia artificial". Estos son capaces de operar y ejecutar tareas sin requerir intervención humana dentro de los límites personalizados de la organización, utilizando datos en tiempo real para adaptarse a condiciones cambiantes.

Un futuro prometedor para Oxxo y sus clientes

La implementación de la inteligencia artificial en Oxxo representa un avance significativo en su estrategia de lealtad y personalización de la experiencia del cliente. La capacidad de conocer mejor a los usuarios, predecir su comportamiento y ofrecerles recomendaciones personalizadas no solo tiene el potencial de aumentar las ventas, sino que también promete brindar a los clientes una experiencia de compra más relevante y satisfactoria. Con la expansión planificada a nivel nacional para finales de 2024, la tecnología de inteligencia artificial de Salesforce está destinada a transformar la forma en que Oxxo interactúa con sus clientes, marcando un hito en la modernización de la experiencia de compra en las tiendas de conveniencia en México.